大促销售客服接待技巧

大家好,我是严传静。临近双十二,各个商家都爱想尽办法提升店铺GMV,其实影响销售转化有一个模块也是大家经常忽略的一个模块,就是销售客服。很多人会说,客服只要服务好用户的问题咨询,处理好售后问题即可。如果有这样的思维一定是错误的,客服团队不仅串联整个大促前中后,同时售前、售后职能划分不仅可以提升店铺服务质量,同时能够大大促销销售转化。今天我将针对如何做一名合格的促销客服给大家讲解下。

身为一名合格的销售客服,需要我们掌握专业的业务知识、强而有力的沟通话术、接单处理时效性、聊天策略以及跟单催付五大模块。

一、专业知识

(1)客服需要熟悉商品属性,能够合理引导客户做出选择;

(2)时刻谨记客服不是在卖商品,而是以主人翁角度,陪伴用户逛自己的店铺,时刻从用户角度考虑问题,让用户感觉舒适,感觉你在为他考量,提升用户服务体验;

(3)在沟通过程中对于产品属性非常熟悉,提前做好业务知识以及关联业务知识的学习,在给用户介绍产品的时候,不要夸大宣传,也不要过分强调产品好坏,而是不断从用户需求角度进行产品介绍,让他愿意聆听,并且对自己购买的产品有清晰的认知。

二、客服沟通护话术

(1)话术需要符合京东商家客服规范话术要求

(2)售前沟通一定要有礼貌,让用户感受到服务热情,能够肯定用户的眼光,在沟通服务中切记要适当赞美用户。让用户信任你,提前购买后期的满意度好评反馈。

(3)针对用户对于价格疑义或者讨价还价场景,售前客服可以给一些灵活性,通过一些赠品促成成交。在沟通交流中千万不要只围绕价格在讨论,要学会当用户对价格有疑义时,深挖用户疑虑点,多强调产品实用性与卖点,针对用户的购买需求来交流。

三、接通处理时间

回复时效是用户体验的核心,提前设置好咚咚自动回复,确保用户咨询能在第一时间有回复,一方面可以提升风向标,另外一方面可以提升用户体验。

四、聊天策略

在与客户聊天时,一定注意聆听,通过聆听精准掌握用户需求,这样在聊天催付的过程中,才能结合用户需求进行有效指引,切记切记不要优先过多自圆其说。

五、跟单催付

售前客服的核心是针对有购买意向的用户进行沟通引导支付,尤其大促期间加购未成交咨询的用户非常多,所以催付一定要及时。

(1)催付订单选择:用户既然选择咨询购付,说明对于产品有非常强烈的购买意愿,所以对于只要咨询的用户都可以适当引导支付;

(2)催付时机:不是在咨询的过程中任何时机都适合催付,要根据用户咨询的问题的处理情况选择合适的时机进行催付。优先以解决用户疑虑位为核心,在解决问题过程中适当以产品数量、活动价格变动、产品火爆程度等维度进行引导催付;

(3)催付话术:提前做好销售话术制定,但是制动话术种有几个注意事项需要提前注意。

服务一定要非常耐心,所以在数据制定中要体现细心、耐心、同理心;

要给用户一种紧迫感,当感觉用户犹豫不定时,可以通过“现在购买当天发货”因为任何一个用户购买产品都是希望可以马上发货,不希望等待,尤其是大促期间,可以抓住此用户心理;

给用户介绍卖点和活动优惠信息时,尽量营造产品很热销,产品价值上非常超值的状态,引导促进用户下单;当用户只对价格有疑义时,可以通过“价保30天”“发送活动及赠品”等方式让用户感觉确实现在的价格是最优惠的,消除价格壁垒。

大促期间售前客服一定是销售的助推器,所以一定要重视售前客服,提前做好对应咚咚系统、客服对话的设置,同时一般因为运营和客服会存在分层,在大促前需要运营对所有活动规则提前对客服进行赋能培训,真正联动提升店铺GMV。我是严传静(微信号:Q2043386511),如果大家有更多运营问题,欢迎沟通交流!

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